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大阪エル・シー・センターを知る

【教育担当&1年目社員の対談】先輩が1対1で支援してくれるから、すぐに電話応対のプロになれます

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PROFILE

※左から
Eri.K.(2018年入社)
Ayaka.I.(2021年入社)

JR大阪・地下鉄梅田駅から徒歩約3分。大阪駅前第4ビルに大阪エル・シー・センターのオフィスがある。同社は約2,500社の企業の電話受付を代行。オペレーターが1日に100件以上もの電話を受け、企業ごと・用件ごとに臨機応変に対応している。コミュニケーションスキルとビジネス知識が必要な業務だが、大阪エル・シー・センターでは入社から約1年間、先輩社員が1名つき、教育担当として、しっかりとフォローする体制を整えている。そこで今回は、入社1年目のAyaka.I.と教育担当のEri.K.の対談を企画。どのような仕事を経験し、どのように成長していくことができるのか。ざっくばらんに語り合ってもらった。

難易度の高い業務を自ら志願

まずは自己紹介を兼ねて、お二人がどんな業務に携わっているのか、教えてください。

ERI 私は、約500社のクライアント様の電話応対を受け持つ「第2グループ」に所属。第2グループは、常時15名程度のオペレーターがいて、クライアント様の会社への電話以外に、大阪エル・シー・センターへの問い合わせ電話にも対応しています。私自身は、オペレーターを務めながら、AYAKAさんとあともう一人、新しく入ったオペレーターの方の教育担当を任されています。AYAKAさんは2021年3月に入社されましたが、成長がとても早いので、私がフォローすることは少なくなってきましたね。
 
AYAKA ありがとうございます。私は、ERIさんにフォローしていただきながら、オペレーターを務めています。私達の第2グループでは、クライアント様ごとに、AからDまでの応対難易度が設定されています。「こういう用件の電話には、このように応対してください」といった細かい指示があるほど難易度が高く、経験の少ないオペレーターでは対応できない案件も。
 
私は今まで、難易度が低いCとDのクライアント様を任されていました。「第2グループ」のクライアント様約500社のうち、半分程度がCとDです。でも、最近はだいぶ業務に慣れてきたので、「Bランクの応対に挑戦したい」とお願いしました。同時期に入社したオペレーターで、Bランクの応対まで進んでいる人は少ないから、一歩だけ前進した、という感じですね。

土日祝が休みで残業がほとんどない

高い意識を持って仕事に取り組んでいることが伝わって来ますね。では、お二人がどんな経緯で大阪エル・シー・センターに入社したのか、聞かせてください。

AYAKA 前職は、写真スタジオのチェーン店で働いていました。七五三などのお祝いや、入学・卒業の記念写真の撮影が主な業務。店長を任されて大変なこともありましたが、子供が好きだったので仕事は楽しかったです。ただ、休みが不規則で生活のリズムを保つのが難しく、「長くは続けられない」と思って退職することに。
 
土日・祝日が休める仕事で、デスクワークができるところを探して、転職活動をしていた中、出会ったのが大阪エル・シー・センターでした。決め手となったのは、休日などの条件がマッチしていたことと、研修やOJTがしっかりしていて、会社の雰囲気が良さそうだと感じたこと。「ここなら長く続けられそうだ」と思って入社しました。
 
ERI 私の場合、本が好きだったので、前職では書店の販売員をしていました。でも、シフトの希望があまり通らず、遅くまで残業することも多くて。家庭との両立が難しく、転職を考えることに。ワークライフバランスが図れそうな会社を探したところ、残業がない上に、産休や育休がしっかり取れる大阪エル・シー・センターに興味を持ちました。
 
一番の決め手は、女性が活躍できる職場だったこと。職場見学をさせてもらった時、自分と同じ30代くらいの女性が多く、未経験から活躍している様子を見て、溶け込みやすそうな印象を持ちました。

労働条件の良さが入社を決めた要因の一つになっている点は、共通しますね。では、入社後のことを聞かせてください。先にERIさん、自己成長を実感したのは、どんな時でしたか。

ERI クライアント様との契約業務に携わらせてもらった時に、自己成長を実感しました。通常業務の中で、たまたま既存のクライアント様からのお問い合わせ電話に対応したことがあって。「現在、契約しているプランに加え、“メールで日報を提出する”オプションのサービスをお願いしたい」とのこと。大阪エル・シー・センターのオペレーターは電話営業の仕事はしませんが、自社への問い合わせ電話から新規のご契約や追加のご契約へ発展することはあり、その対応を任されるのは、ある程度、経験を積んだオペレーターだけなのです。
 
ですから、そのクライアント様からの電話を受けた時も、ベテランの先輩に対応をお願いしました。そうしたら、「せっかくだから、ERIさんが担当してみる?」と言われて。自己成長に繋がると思い、挑戦することにしました。クライントさんのニーズをヒアリングしながら、メール報告に必要な事項のすり合わせをしていき、最終的にオプション契約をいただくことができました。大きな自信になりましたし、この経験をきっかけに、難易度の高い業務にも挑戦する意欲が、より湧いてきたんです。

ミスを責められたことがありません

意欲のある人には、挑戦する機会が与えられる環境なのですね。次は、AYAKAさんにお伺いします。入社後、ERIさんのサポートやアドバイスの中で、自己成長に繋がったことを、シェアしてください。

AYAKA もう、日常的にいただいているアドバイスが全て、私の成長に役立っているのですが(笑)。全体として、「長所を褒めて伸ばす」というERIさんの指導方針が、とてもありがたいです。ミスをした時でも、責められたことは一度もありません。だから余計に、どうやったらミスをしなくなるのか、自分で考えるようにしていました。それに、「次に同じようなミスを繰り返さなかった」時、その点を褒めていただけるのが嬉しくて。
 
先日も、1日当たりの電話対応の件数を伸ばそうとして、対応の質が少しおろそかになってしまい、初歩的なミスをしたことがありました。その時も、ミスを責めるのではなく、「件数を伸ばそうとした姿勢が周囲にいい影響を与えていますよ」とフォローしていただいて。だから、挑戦しようとする意欲を失わずに、「挑戦しつつ、いかにミスを防ぐか」という発想になれましたね。

ERIさんが、そうした指導をしている理由を教えてください。

ERI AYAKAさんのことを、職場の後輩というよりは、可愛い妹のように感じているからかもしれません。姉として、「自分が失敗した道を妹に辿って欲しくない」と。私もかつて、同じようなミスをした経験があり、その気持ちが分かります。ミスをしたことは、本人が一番、悔しく思っています。だから、責める必要はない。長所を活かしながら前向きな気持ちで取り組んでもらえれば、必ず成長していけると信じています。
 
AYAKA 嬉しいです。私から見ても、ERIさんはお姉さんのような存在。とても印象に残っているのは、入社直後に、初めてお会いした時のこと。正直、女性が多い職場で、人間関係がどうなるのか不安だった。ERIさんが、とても優しく接してくださったので、ほっと安心したことを思い出します。

良い先輩後輩関係ですね! では最後に、お二人の今後の目標を聞かせてください。

AYAKA 難易度の高いクライアント様を含め、全ての電話に対応できるようになることです。そのためには、もっと経験を積み、知識を増やしていかなければなりません。その先は、クライアント様との契約業務にも挑戦してみたい。目指しているのは、ERIさんのような対応ができるようになることです。
 
ERI ありがとうございます。今までのように挑戦する姿勢を大事にし、焦らずに一つひとつ、できることを増やすようにしてください。AYAKAさんならすぐに対応できるようになると思いますよ。
 
私自身の目標については、新人さんのフォロー担当として、もっと視野を広げて、一人ひとりのオペレーターの感情の動きを汲み取り、適切なサポートができるようになりたい。今は、入社1年未満の方だけを担当していますが、1年以上の経験者の方も含めて、レベル別に、しっかりとフォローしていくことができれば良いですね。AYAKAさんも来年には独り立ちしますが、今後もコミュニケーションを深めて、支えていきたいと思っています。

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