■高木 直也（Enejet朝霧／店長）
■桃原 真知子（Enejet学園西町／店長）
兵庫県内の10ヶ所でサービスステーション（以下、SS）を営む三和油業。給油や洗車だけでなく、自動車保険の代理サービスや自社工場での車検サービスなど、幅広くカーライフに関わるサービスを提供。地元の人々からの支持を集めている。店舗のスタッフは、豊富なサービスメニューの中から顧客に最適なものを選び、提案するスキルが求められる。接客力や提案力を身に着け、ビジネスパーソンとして自己成長を遂げるには最適な環境だ。今回は、三和油業のSSで店長を務める2人による対談を企画。店長になるまでのキャリア・ヒストリーや店舗マネジメントの特徴などについて、語り合ってもらった。
バイトを経て人見知りの高校生が笑顔に
──最初に、自己紹介を兼ねて、お二人の現在の業務内容を教えて下さい。
高木 私は、兵庫県明石市の国道沿いにあるSS『Enejet朝霧』の店長を務めています。交通量の多い立地ですので、三和油業が運営するSSの中でも来客数が多い。そのような中でも、私自身も店頭に立ちつつ、丁寧な接客を心掛けています。また、アルバイトさんを含め、スタッフにも、一人ひとりのお客様に対して、好印象を与える接客をするように、伝えていますね。
例えば、アルバイトの男子高校生。人見知りするタイプで、会話が続かない。そこで、私の方からどんどん話し掛け、仕事とは直接関係のない雑談をしていました。その上で、色々な仕事を任せた。その結果、お客様から「ありがとう」と言われることが増え、それがきっかけとなって、徐々に心を開いて打ち解けてくれるようになりました。今では、自分からお客様に笑顔を向けるように。しかも、新人アルバイトさんの教育担当を務めるまでになった。仕事を通して大きく成長してくれて、自分のことの様に、嬉しかったですね。
桃原 私の場合、1年前にリニューアルオープンした、神戸市にあるSS『Enejet学園西町』の店長を務めています。実は、お店をリニューアルしたのは、私が「ガソリンスタンドらしくないお洒落な店舗を作りたい！」と、経営陣に直訴したのがきっかけ。例えば、自動車を持っていない地元の方が、「ここへ来ると、何か楽しいことがある」と、来店してもらえるようなスペースを作りたくて。例えば、地元産の野菜売り場を設けるとか、地元出身のアーティストさんの個展を開催するとか。そうした店作りに向けて、まず建物をリニューアルしてもらったところです。
『Enejet学園西町』は女性スタッフが多い店舗。ですから、皆でアイデアを出し合って、女性ならではの視点を活かした店作りを進めています。現在、店舗スタッフは、私を含めて合計19名。アルバイトさんは、ベテランの主婦さんから「初めてアルバイトをします」という学生さんまで幅広い。学生さんには、社会人になるためのレッスン期間と捉えて、接客の最前線での仕事をお任せし、コミュニケーション力を身に着けてもらっていますね。
育休からの復帰後もバリバリ働いています
──お二人とも店長として、マネジメントに工夫を凝らしているのですね。では続いて、お二人が店長に就任するまでのキャリア・ヒストリーを聞かせて下さい。
高木 私の場合は、19歳の時に三和油業のSSにアルバイトで働き始めたのが最初です。私より先に三和油業のSSで働いていた同級生から勧められて、何となく始めました。でも、当時の上長の方との出会いをきっかけに、「本腰を入れてSSの仕事をしたい！」と思うように。その方は、とにかく仕事に対して熱意があって、いつも笑顔でお客様と接している姿が格好良くて。その方から直に接客の方法を学んだことは、大きな成長に繋がったと感じています。
その後、新しく着任した店長の方からは、更に学ぶことが多かった。特に衝撃を受けたのは、私達は販売する立場なのに、お客様から「ありがとうございます」と、感謝されていたこと。お客様の困りごとを解消するようなサービスを提案し、販売に繋げていたのです。その姿を見て、私達は「お客様への貢献度の高い仕事をしている」ということを深く理解しました。
以前は、「買っていただけますでしょうか…？」という様な、及び腰の営業をしていたのが、自信を持って接客できる様になりました。結果、営業成績がグンと伸び、店長に抜擢していただくまでに成長できた訳です。
桃原 私も高木さんと似たキャリアです。16歳、高校生の時に三和油業のSSでアルバイトを始めて、18歳の時、社員登用制度によって入社しました。当時の私が成長できたのは、勤めていた店舗の店長のお陰。「収入を上げましょう」とハッパを掛けていただいたことで、シンプルに「仕事で結果を出して報酬を受け取る」ことの楽しさを味わい、それを原動力に頑張れるようになりました。
そうやって成果が上がるようになると、お客様から喜ばれる機会も増えます。私にとって、それが転機になりました。「報酬のために働く」というよりは、「お客様に認めてもらえる仕事をしたい」と考えるようになったのです。
その後、バリバリ働いていたのですが、結婚を機に退職。でも、子育てが落ち着いてから、「もう一度、働きたい」と。それで、まずはパートナーの扶養内で働くために、アルバイトで仕事復帰。ただ、働き始めてみると、「もっと責任のある立場で仕事をしたい！」という想いが強くなり、フルタイムの社員として働くことを決意。再び社員になった後、「バリバリやるぞ！」という意欲を前面に出していたら、それが評価されたのか、店長を任せてもらうまでになりました。
インセンティブを励みに接客スキルを磨く
──お二人ともアルバイトからスタートして、店長までキャリアアップしたのですね。では、お二人と同じ様に、若手メンバーが成長していく時、それを支援する仕組みについて、解説をお願いします。
高木 例えば、インセンティブ制度があります。これはエンジンオイルやタイヤの交換など、給油サービス以外の商材を販売して、粗利が1時間当たり1,000円を超えれば3％、1,500円を超えれば5%、2,000円を超えれば9％、売上額に対してインセンティブが支払われる制度です。1時間当たりの粗利が2,000円超で、月間100万円、販売したとすれば、インセンティブは9万円。大きな収入アップになるので、モチベーションが上がります。そして、インセンティブ獲得を目指しての努力が、接客スキルの向上に繋がりますから。
桃原 とはいえ、「皆がそれぞれ自分の目標達成だけを追求し、競い合っている」という風土ではありません。私も管理職として、常日頃から、チームワークの大切さを伝えています。根底に「地域の人々に貢献し、お客様に笑顔になっていただく」という目標を共有しているので、「自分の目標達成のために、お客様にとって不要なものでも押し売りするんだ！」という様な人は、三和油業では長く続かないでしょう。
──働きやすそうな職場環境ですね！ では最後に、それぞれの今後の目標を教えて下さい。
高木 私がマネジメントしているSSで、スタッフの結束力を高めることです。そのためには、スタッフとより緊密なコミュニケーションを図り、信頼関係を築いていくことが大事。将来的には複数店舗のマネジメントまで、できるようになりたいですね。
桃原 直近では、自分自身が発案した「ガソリンスタンドらしくないお洒落な店舗」を形にすることです。同時に、女性が活躍できる職場環境作りにも力を入れたい。そのため、アルバイトも含めた育休・産休の制度を会社に提案してみようと思っています。
