［参加者］※左から
■原澤 仁（パークホテル東京料飲課 調理／2016年入社）
■一之宮 正臣（芝パークホテルおもてなし課／1994年入社）
■金田 絵美里（芝パークホテルおもてなし課／2011年入社）
■小野 淳志（パークホテル東京宿泊課／1995年入社）
1948年、東京・港区に開業した国内屈指の老舗ホテル、芝パークホテル。その日の気分で和洋中の料理が選べるレストランや、約1,200冊の本を閲覧できるライブラリーラウンジなど、特徴のあるサービスを提供している。また、2003年に、姉妹ホテル「パークホテル東京」を汐留に開業。ロビーや廊下、そして客室に至るまで、アートを取り入れた空間作りに力を入れ、日本の美が体感できるホテルとして注目を集めている。今回は、芝パークホテルとパークホテル東京の最前線で活躍している4名による座談会を企画。仕事のやりがいや労働環境、社風などについて、ざっくばらんに語り合ってもらった。
それぞれの特徴的な業務を責任持って担当
最初に、自己紹介を兼ねて、それぞれの業務内容を教えてください。
金田 芝パークホテル「おもてなし課」の仕事に携わっています。2020年に新設された部署で、“フロントスタッフの、さらに前”で、接客に当たるのが役割。ホテルのエントランスに立って、来館されたお客様に最初にお声掛けします。他にも、例えば「大事な人との記念日を過ごすために泊まる」といったことをヒアリング。それを料飲課につなぎ、レストランでのお食事の際に記念日を祝福するサプライズイベントを演出したりしています。
一之宮 金田さんと同様、芝パークホテル「おもてなし課」の統括支配人として、ホテルのビジョンである”全てのシーンで全てのスタッフでおもてなし”を実現させる為、フロント・レストラン・ロビーの各スタッフが良いおもてなしができるよう手本を示し、指導しています。スタッフの働きがいやゲストの居心地を高める事も大切な仕事です。
原澤 私はパークホテル東京の洋食レストラン「アートカラーズダイニング」で調理業務をしています。今はデザートの開発を任せてもらっており、アフタヌーンティーのメニュー開発に注力しています。
小野 私は、パークホテル東京の宿泊課で統括支配人を務めています。パークホテル東京の特徴でもあるアートを取り入れた空間作りを推進すると共にスタッフのみんなが楽しく働きがいのある職場環境を作るのが私の役割です。一人ひとりが能力を発揮しやすいようにサポートしています。
インターンの学生にも重要な仕事を任せる社風に惹かれた
業務内容は違っても、皆さん、プロフェッショナルとしての高い意識を持って仕事に取り組んでいることが伝わって来ますね。では、少しさかのぼって、皆さんがプロとしてのスタートを切った、㈱芝パークホテルへの入社の経緯を聞かせてください。
金田 私は短大を卒業してから、オーストラリアに半年ほど留学し、英語とホスピタリティを学びました。日本に帰国した1月から就活を開始したのですが、留学経験を活かした仕事をするため、ホテル業界に絞っていました。当社に就職した決め手は、面接担当の方が私の話を親身になって聞いてくださったこと。質問されるというより、寄り添ってもらえた。「きっと、お客様に対しても、こんな風に接しているのだろうな」と思えて。「私もそんな仕事をしたい」と、入社を決めました。
小野 私も金田さんと似ていて、大学4年生のときにカナダへ語学留学をしました。帰国後、大学を卒業してから就職先を探しました。様々な業界にアプローチして行く中で、「ホテルマンになりたい！」と思うように。スマートに働いているイメージがあって、憧れが膨らんで。ホテル業界に絞って就活する中で、芝パークホテルに決めたのは、海外のお客様が多くて、留学経験が活かせると感じたこと。それに、ホテル見学で出会った社員の皆さんが気さくな人ばかりで、「働きやすそうだ」と感じたからです。
一之宮 私の場合、ホテル専門学校を卒業後、当社に入社しました。そもそもホテル業界で働こうと思ったのは、学生時代に経験した接客の仕事が楽しくて、「人をもてなすプロになろう。それには、ホテル業界がベストだ」と考えたから。実は芝パークホテルには以前、インターンの実習をさせてもらう機会をいただきました。その時、ロビーサービスとして、常連のお客様の対応をさせてもらいました。「インターンにお得意様を任せる会社なら、きっと若手にチャレンジする環境を与えてくれるはず」と感じたことが決め手となり、入社しました。
原澤 私は学生時代、将来の進路を大きく変更しました。もともとIT業界で働くことを目指していて、情報工学系の大学に入学したのですが、「ロジカルなITの世界よりも、もっとクリエイティブな仕事をしたい」と思い、2年目で中退。調理師の道を目指すことにしたのです。料理専門学校に進み、就活では飲食チェーンやホテルなどにアプローチ。芝パークホテルに決めたのは、当時、30歳の方が料理長をしていたので、「ここで頑張れば、若い内にキャリアアップできそうだ」と感じたからです。
それぞれの“おもてなしの心”が伝わる仕事
皆さん、働きやすい環境や挑戦できる風土が魅力で、入社を決めているのですね。では次に、入社後、㈱芝パークホテルの経営理念にある「おもてなしの心」を発揮できた経験をシェアしてください。
金田 それでは私から、コロナ禍で人気を博した「プチ留学プラン」でのお客様対応についてお話しさせてください。このプランは中高生から大人までご利用いただけるのですが、その時は「4歳の男の子に英語を体験させたい」と、親御さんから申し込みがありました。おもてなし課だけでなく、スタッフ全員でどうしたら子供に喜んでもらえる企画になるか検討した結果、ホテルマンの職業体験ができる特別プログラムに変更することに。
その子にホテルのカウンター業務をやってもらい、親御さんと私たちホテルスタッフがお客様役を演じることにしたんです。最初はガチガチに緊張していた男の子も、何度か“業務”をこなすうちにリラックスして。最終的には、とても楽しんでくれました。その結果、親御さんにも喜んでいただけて、2度目の予約をしてくださいました。
一之宮 私の場合、大学ノートくらいの大きさのコレクションケース2箱分のピンバッジが、「おもてなしの心」を発揮できた証しです。これは、世界各国のサッカークラブのバッジ。ホテルマンになって間もない頃、外国人のお客様対応をするに当たって、私自身、大好きなサッカーの話題を振ってみようと。世界中で人気のスポーツですから。お客様の出身国の有名選手や有名クラブの話をすると、大変、喜ばれて。ひいきのサッカークラブのピンバッジをいただくことが何度もありました。
そのピンバッジを制服に付けていると、別のクラブをひいきにしているお客様から「こっちも付けなさい」と、バッジをもらったり（笑）。そうしたことが続いて、どんどんコレクションが増えていったのです。私にとっては、ピンバッジは「おもてなし」が成功した勲章みたいなものですね。
小野 私からは、入社したての頃のことをお話しさせてください。当時、宿泊課の間で、お客様のお顔とお名前を覚えるため、顧客リストの余白を利用して似顔絵を描く工夫が定着していました。まだPCを使って顧客管理をするような時代ではありませんでしたから。手間の掛かることでしたが、似顔絵を描くためには、お客様をしっかり観察しなくてはいけない。
実は、この「しっかり観察する」という行為が重要でして。それが習慣化することで、例えば、何かお困りごとを抱えていらっしゃるのに気づいて、お声掛けできたりする。そうやって、プロとしてのお客様対応ができるようになっていきました。会社として、「おもてなしの心」が昔から根づいていたことを示すエピソードだと思います。
原澤 私は調理人ですから、お客さまに喜ばれる料理を作ることが“おもてなし”です。ホテルの料理は、「ホテルの顔」となり得るもの。だから、一つひとつの料理に心を込め、全力を尽くしています。
特に私が心掛けているのは、味だけでなく、見た目にも徹底的にこだわること。例えば、秋であれば栗やサツマイモ、マスカットなどの季節の食材に、サンドイッチやスコーンを添え、スタンドに盛り合わせてご提供する「至福のアフタヌーンティー」を開発しました。視覚的にも味覚的にも豪華なこのデザートは、おかげさまでご好評いただいて、アフタヌーンティーを目当てにご来館されるお客様が増えました。
チャレンジする人を周囲が支えてくれる環境
お客様に喜んでもらうことに、皆さん、全力を尽くしているのですね。では、そうした奮闘を支える、職場風土や労働環境の特徴を教えてください。
小野 若手の提案であっても受け入れられやすく、新しいことにチャレンジする風土があること。例えば、私を含めて、若手も入ったチームでパークホテル東京のコンセプトを企画した時、「壁面に絵を描く」というアイデアを出しました。ホテルは落ち着いた雰囲気にするのがセオリーなので、前例はなく、すぐに却下されると思っていたら、採用されて。いま、壁一面に絵が描かれているのは、この会社に常にチャレンジするマインドがあることの証明ですね。
原澤 同感ですね。先ほど話した「至福のアフタヌーンティー」も、まだ若手である私からの提案で決まったメニューです。一般的に、ホテルのレストランのメニューは、料理長クラスの人が決める。でも、ここでは若手の提案も通る。今では、実績を積んできたので、デザートについては全面的に任せてもらっています。
一之宮 若手に任せられるのも、周囲に「支えよう」としてくれる、面倒見の良い上司がいてくれる強みがあるからですよね。若手が失敗しても上司がフォローするからこそ、チャレンジさせてもらえる。私が入社したての頃に感じたのは、常に上司が気に掛けてくれている風土があること。「頑張っていますね」「うまくいってますか」など、日頃から声を掛けてくれる。そうした上司を見習い、私も今マネジメントする立場になって、スタッフ一人ひとりに最低でも1日１回は、挨拶以外で、何か言葉を交わすことを心掛けています。
金田 女性の立場からお話しさせてください。芝パークホテルは、女性が安心して長く働ける環境が整った職場だと思います。私の上司も女性で、今は子育てのために時短勤務にしています。他にも、子育てとの両立のために在宅勤務に切り替えて活躍している女性社員もいる。ですから、女性が活躍しやすい環境だと思いますね。
ありがとうございます。最後に、今後の目標を聞かせてください。
金田 「おもてなし課」の仕事や役割について、社内外で評価していただけるようにしたいですね。そのためにも、仕事で関わる全ての人に対し、おもてなし課で取り組んでいることをアピールしていこうと考えています。
一之宮 宿泊・食事・ライブラリーの全てにおいて、他には無い価値を感じて頂ける芝パークホテルをスタッフと共に創りあげる事です。また、スタッフとゲストが楽しく会話するシーンをもっと増やしたいです。
小野 アーティストルームの増室やスタッフによるサービス力の向上を通して、パークホテル東京の「滞在価値」を高めていく事が目標です。パークホテル東京に泊まる事が、旅行の目的のひとつになれれば最高ですね。
原澤 今、アフタヌーンティーの価格を上げることが検討されていますので、その価格に見合う新しいメニューを考えることが、直近の目標です。ここでお客様の評価を下げることになれば、いままでの苦労が水の泡になってしまう。だから、扱う食材から盛り付ける食器まで、全てのグレードを上げ、お客様にご満足いただけるようなメニューを企画したいですね。
