【責任者】Shelterを超える会社を自らつくりたい。だからいまShelterで修行している。

顧客満足度のカギはバックヤード業務にあり

現在はアウトバウンド・テレマーケティング事業のバックヤード業務を担当しています。バックヤード業務とは、お客さまへインターネット回線の工事日のご連絡をしたり、お問い合わせに対応したりするセクション。お客さまの通信環境を整え、SNSや動画配信、ショッピングといったインターネットライフを安心して楽しんでいただくためのサポート業務といえます。

いまは部下が配属されましたので、マネジメントや人材育成に仕事の中心が移っていっています。ですから、日々の業務のなかで部下のフォローが欠かせません。彼らがお客さまとうまく対応できないケースは、私が代わってお客さまとお話しさせていただくこともあります。

バックヤード業務に異動する前は、営業を担当していました。当時は、ただひたすら自分の成績を追求していました。それに比べ、バックヤード業務を手がけるようになってからは、「お客さまのため」をより意識するようになりましたね。営業時代よりも幅広い専門知識が必要となるので、それを身につけるために必死で勉強しています。たとえば、ガス検知器に電話線を使っている場合。工事をする際、NTTさんだけでなく、ガス会社さんにも連絡する必要が出てくる、といった具合です。

お客さまに快適に、安心してインターネットなどを使っていただくためには、裏側でそうしたさまざまな工程や手続きを踏む必要があるんですね。じつはこれらのことはバックヤード業務に移ってから初めて知りました。営業のころはそんなことはわからず、ただガムシャラに数字を追っていましたからね。

安定した大企業より、チャレンジできるベンチャーへ

私は山形県で生まれ育ち、高校卒業後は地元の鉄道会社に入社しました。とても安定した仕事ではありましたが、その一方、ルーティンワークをただこなすだけの日々。また、いくら仕事をがんばっても報酬として自分に返って来るものは変わらない。「自分がやりたいのは、本当にこの仕事なんだろうか」という気持ちを打ち消すことができませんでした。そして、迷いに迷ったすえ、一念発起して東京に出てきました。

とはいっても、自分にどんな仕事が向いているのかはわからない。そのため、まずはさまざまな職種や会社の経験ができる派遣業界で働きはじめたんです。そして、派遣されたあるアウトバウンド・テレマーケティングの会社で松川と出会ったことが、私の人生の分岐点となりました。

その会社の仕事はいったん離れたのですが、縁があって松川とまた働くことができた。そのときに、「Shelterに来ない？」と誘われ、うれしさをおさえきれませんでした。最初に出会ったときから、「この人の下でずっと働けたら最高なのに」と思っていましたから。

とくに尊敬できるのは、誰よりも率先して動き、汗をかくことを惜しまないところ。松川は、いまでもお客さまのもとに最前線の社員と一緒に足を運びます。普通、社長ともなると、細かいことや面倒なことは部下にまかせきりということが多いと思うんですが、松川にはそういうところがまったくない。いまもみんなと一緒になって泣いたり、笑ったりと、視点が私たちと同じなんです。だから、なんでも相談できますし、「いつでも悩みを聞いてもらえる」「気持ちをわかってもらえる」という安心感があるんです。

前の会社からのおつきあいになりますが、いままで松川の悪口をいっている人と会ったことはないですね。普通は上司への不満などを小耳に挟んだりするものですが、松川に限ってはそれがない。それについては私の妻に聞いてもらってもいいですよ（笑）。じつは私の妻も松川の下で働いていたことがあるんです。いまでも「奥さん元気？」と気づかってくれますし、偶然、子どもの年齢も松川家と同じですから、家族の話で盛り上がったりしています。

人生の目標となる人がすぐそばにいる幸福

当面の目標は、いま携わっているバックヤード業務をさらによいものにしていくこと。私たちは、工事の手配をし、通信回線の開通という最終段階をうけもちます。営業のような「今月、○件の契約を取ったぞ！」という派手な数字はありませんし、あまり目立たない仕事かもしれない。でも、お客さまの気持ちによりそいながら、いまや生活に欠かせないインフラであるインターネット環境の整備をサポートできる仕事。お客さまの喜びが伝わってくる仕事でもあります。

それにバックヤード業務やお客さまのサポート業務が強い会社は、商品・サービスをもっているクライアントのみなさんから「ウチの商品をまかせたい」と思ってもらえます。つまり、「選ばれるアウトバウンド・テレマーケティング事業者」となるカギをにぎっているのが私たちバックヤード。当社の事業優位性をつくりだしているともいえます。

バックヤード業務でいちばん大切なのは、真面目さ、お客さまに対する誠実さだと私は信じています。いま、就職活動をされていて、「アウトバウンド・テレマーケティングの仕事の知識や経験がないので不安だ」と感じらえる方もいらっしゃるかもしれません。でも、お客さまと真摯に向きあおうとする姿勢さえあればいい。必要な専門知識は入社後に身につけてもらえれば十分。私たちがしっかりサポートしますので、安心して飛び込んできてください。

Shelterという会社は、社員が自然にがんばれるような工夫がなされています。たとえば、お盆や年末年始などのイベントのシーズンには、社員向けのキャンペーンが催され、インセンティブが充実する期間。まるで、お祭りというか、学校の文化祭のようなノリで大いに盛り上がったりもします。

私自身は責任者となり、今後、部下はさらに増えていきます。ですから、これから自分のマネジメント力、人財育成力をさらに養っていかないといけない。そして、その先には起業を考えています。松川からも「がんばれ。応援するぞ！」と心強い言葉をいただいています。

いまのバックヤード業務での経験を活かして、お客さまのサポートが充実した理想のアウトバウンド・テレマーケティング事業を自分自身でつくりあげてみたい。そのためには、まだまだ足りないことばかり。アウトバウンド・テレマーケティングは、ICTなどのテクノロジーと、人にしかできない提案力やヒアリング力といったアナログのスキルを融合し、一体化させる必要があります。つねに最新技術のことをキャッチアップしなければいけない一方で、消費者の購買スタイルの変化といったマーケティングの知識も欠かせない。

そして、アウトバウンド・テレマーケティングではたくさんの人が集まってきますから、彼らを牽引していける人間性、人間力を磨きあげなければなりません。いつか松川のような経営者になれるよう、その背中を追いかけていたい。一生、追いつけないかもしれませんが、少しでも近づけるように努力を続けていきたい。そういう自分の人生の目標となる人がすぐそばにいる。それはとても幸せなことだと思います。