【責任者】営業スタッフ育成のプロとして仲間とともにIPOをめざす

成績の悪い部下を決して責めない

現在はアウトバウンド・テレマーケティング事業の責任者を務めています。一般のお客さまに商品やサービスを電話でご提案する仕事。あつかう商品は通信回線です。

私はそのなかで、部下となる30名の成績の管理や、お客さまへの提案方法の指導などをおこなっています。アウトバウンド・テレマーケティングという仕事がら、7割が女性スタッフです。

部下のマネジメントや指導で心がけているのは、思うような結果が出せていないとき、決して責めないこと。アウトバウンドの場合、こちらからお電話をかけて商品やサービスをご案内するもの。その商品・サービスに興味がないお客さまのほうが多く、契約に結びつかない電話が多い。むしろ、「断られて当たり前」なんです。でも、とくに新人さんの場合、断られると自信をなくし、落ち込んでしまったりするんですね。

そういうときは、「大丈夫。時間をかけてじっくり仕事をしていけば、必ず結果が出る。あせらなくていいよ」とアドバイスするようにしています。実際、「これくらいの人数のお客さまに電話をすれば、そのうちの○パーセントが話をちゃんと聞いてくれて、さらにそのうちの○パーセントが契約をしてくれる」というデータが出ているんですね。だから、ねばり強く地道に続ければ必ず結果はついてくる仕事なんです。

とくにShelterには、長い時間をかけて蓄積されてきた経験とノウハウを集約させたトークスクリプトがあり、その通りにトークしさえすれば、たとえ新人であっても契約は取れます。極端なことをいえば、日本語さえきちんと話せれば誰でも結果は出せるんです。それでも数字に結びつかないのは、お客さまのお話をきちんと聞いていなかったり、話し方に問題があるため。ですから、そういう場合は原因を見極め、きちんと修正するようにしています。

ただ、ある程度経験を積んだ人でも、波はあるもの。おもしろいように契約が取れる時期もあれば、がんばっているのに結果がついてこないときもある。これはどんな仕事でも同じこと。「自分にはこの仕事向いていないのかな」「もうムリかな」と、自信を失いかけてしまうことは誰しもある。

そんなときに、「よし、もういちど、がんばってみるか！」と立ち直れるかどうか。そこには、仲間の存在であったり、職場の雰囲気であったりが大きく影響します。ですから、自分の家にいるかのように、リラックスして仕事をしてもらえる環境づくりに注力しています。まわりの仲間たちとはげましあい、助けあう、あたたかい雰囲気のチームづくりが、私のとても大事な仕事だと思っているんです。

「誰ひとり見捨てない」社長の姿勢に共感

大学を卒業後、「音楽系の仕事がしたい」と肉体労働のバイトなどをしながら夢を追いかけていました。しかし、現実はなかなか難しい。やはり、「安定した収入を得て、きちんとした生活基盤を築こう」と。前職でアウトバウンド・テレマーケティングの仕事を始めたんです。

正直、初めのころはこの仕事にあまりいい印象をもっていませんでした。「電話で商品を売り込むなんて…」と、偏見があったといってもいいかもしれません。ですが、結果を出せば、成績優秀者として名前が発表されます。それに比例して収入も役職もどんどん上がっていく。努力したらしたぶんだけ、報酬として自分に返ってくる。それが楽しくてしょうがなかった。

その楽しかった時代の上司が松川だったんです。だから、松川が前職の会社を辞めてShelterを立ち上げ、「一緒にやらないか」と誘われたとき、迷いはありませんでした。松川のことはよく知っていましたから、事業に失敗するイメージは少しも湧きませんでした。それに松川がつくる会社なら、「みんながチカラをあわせる、家族的なあたたかみのある会社になるだろう」と容易に予想できました。

それに、私自身、アウトバウンド・テレマーケティングの仕事でさらにキャリアアップしたうえで、もっと幅広い仕事にチャレンジしてみたいと思っていたところでした。そのためにも、前職のような大企業で、大きな組織に守られて仕事をするのではなく、小さな組織のなかで、どこに行ってもひとりでやっていけるチカラを養いたかった。ですので、創業間もないShelterへの誘いは、まさに渡りに舟でした。

実際、Shelterに来てからは、自分から発信し、つくり上げていく仕事ができています。とくに人財の採用からまかせてもらっているので、Shelterにあっている人財かどうかを見極め、じっくりと育てていくことができる。それは、大きなやりがいになっています。

証券取引所で鐘を鳴らす日を夢見て

求める人材としては、明るく、前向きであること。そして、人と話をすることが好きな人であったり、真摯にお客さまと向きあえる人。というのも、コールセンターは、お客さまがお求めになるものをご案内するナビゲーター役を務めるからです。

とくにシニアのお客さまだと、デジタル関連が不得意なケースが多い。そこに乗じて、表面的なセールトークでもって、お客さまが必要でない商品、使い勝手が悪い商品、お客さまが結果的に損をしてしまうような商品を提供するような悪質な商法が問題化しています。私たちは、商品やサービスを知り抜いたプロフェッショナルとして、アウトバウンド・テレマーケティングのエキスパートとして、そうした悪質な商法を排除し、お客さまに最適なものをご提案していく責任があるんです。

そして、お客さまからの「ありがとう」という言葉が、なによりも私たちのチカラになります。ですから、ひとりのスタッフがお客さまから頂戴した感謝の言葉を、全スタッフに共有するようにしています。

私は、アウトバウンド・テレマーケティングの仕事を始めてから8年になります。最初のころは、自分自身が結果を出すことが楽しかった。結果を出していると、「どうやればいいですか？」とまわりの人たちが聞きに来る。それに対して「こうやってみるといいよ」とアドバイスして、「おかげさまで結果を出せました！」と喜ぶ顔を見ると、自分のこと以上にうれしくなってしまう。そんな経験を重ねるうち、人を育てることが、私のいちばんのやりがいになっていったんです。

ですから、いまの私自身の目標は、「お金をしっかりかせぎたい」「役職を上げたい」「やりがいを感じられる仕事がしたい」といった、一人ひとりのスタッフの希望をかなえられる人間になることです。

そうやって人を育て、Shelterのコールセンターをさらに進化させ、強くしていきたい。そのことで会社を成長させ、IPOをめざしたい。ほら、上場のとき、証券取引所で鐘を鳴らすセレモニーがあるじゃないですか。あれを会社のみんなとやりたいんです。みんなで喜びあう瞬間を、いまから楽しみにしています。