■左：中山 志保
■右：松下 美菜
学費を自分で稼ぎたい10代の学生。本業の終了後にバイトする20代のWワーカー。お金稼ぎと音楽活動をわけたい30代のバンドマン。家庭と両立させながら働きたい40代の主婦。この仕事だけで生計を立てている50代のフリーター。老後のやりがいを求める60代の定年退職者──。大阪・梅田駅から徒歩5分にあるカスタマーリレーションテレマーケティング（以下、CRTM)のコールセンターには、“老若男女”という表現がぴったりハマる、多彩なオペレーターが活躍している。さまざまな人々がひきつけられる理由はなにか。オペレーター採用を担当している中山志保と松下美菜の2人に解説してもらった。
老若男女問わず活躍できる仕事です
最初に、おふたりの自己紹介をお願いします。
中山 コールセンターのオペレーターの方の採用面接を担当しています。コロナの状況を見ながらですが、基本的には、梅田駅から徒歩5分ほどのオフィスにご来社いただき、面接させていただいています。多いときですと、1日で30人の方とお会いしていますね。
松下 私も採用面接を担当しています。入社してまだ日が浅いので、中山さんのサポート役を務めながら、徐々に自分の仕事の幅を広げているところです。自分自身がCRTMの採用面接を受けたときのことを、まだ鮮明におぼえているので、求職者の方の立場によりそった対応をするように心がけています。
求職者の方は、おふたりと面接で会うことになるわけですね。では、改めて、CRTMのオペレーターは、どんな仕事をするのか解説してください。
松下 他社のコールセンターとの比較でいえば、「稼げる仕組み」が整っていることが特徴です。というのも、CRTMはこれまで、お客さまにこちらから電話をかけて、商品やサービスをご案内する“架電”の業務を多く引き受けてきた経緯があるからです。架電業務は、商品やサービスのご契約をいただくところまで、電話での会話だけでもっていかなければいけません。そのため、かかってきた電話に対応する“受電”の業務よりも一般的に難易度は高くなりますが、そのぶん、やりがいはあるし、時給も高めに設定できるのです。
中山 架電業務でも受電業務でも、対象となる商品・サービスはさまざまですが、商材にかかわる知識は、実際の業務に携わっている先輩オペレーターが、就業前の研修でしっかりと教えてくれる体制になっています。
たとえば、お客さまのご自宅に引くインターネット回線をご案内する業務であれば、そもそも、かなり多くの方が「あれ？ 自宅に引いているインターネット回線って、なんだっけ？」という程度の知識しかないと思います。でも、CRTMの研修を受ければ大丈夫。たとえば、その架電業務で、研修後、スタートして2ヶ月後には、チーム売上トップの成績をあげたオペレーターさんもいるほどです。
松下 それに、最近はコロナに関連するワクチン接種や給付金申請など、公共性の高い“受電”業務にも対応しています。お問い合わせに対して、正しい知識をお伝えする仕事。ですから、商品を売り込むのとは、また違うスキルや資質が必要になる。「営業は苦手」という方にも、CRTMとして活躍できる場を提供できる環境があります。実際、年齢や性別、コールセンターの仕事の経験の有無に関わらず、幅広い層の方が活躍してくれていますよ。
1年間で1,000円以上、時給アップした人も！
誰でも高収入を目指せるわけですね。では、入社後、時給が上がっていく仕組みを教えてください。
中山 CRTM独自のポイント制度があるんです。たとえば、時給1,200円のオペレーターさんであれば、月間80ポイント獲得するのが目標。担当している商品・サービスによって、契約1件当たりのポイントは違いますが、たとえば「1件＝2ポイント」の商品を担当しているのであれば、月間40件の契約獲得が目標になります。
松下 目標を200％達成したら、翌月から時給が100円、上がります。いま中山さんがあげた例でいえば、月間80件の契約を獲得したら、翌月から時給1,300円。そうするとまた目標が上がり、その達成をめざしていくわけです。逆に、達成率が79％以下だと、50円ダウンします。
中山 また、お客さまに対して強引な勧誘をするといった、ルール違反があると、ポイントがマイナスになります。たとえば「このインターネット回線に切り替えれば、絶対に通信料がお安くなりますよ」とか。こんなトークをしたら、20～30ポイント、マイナスになります。
全体としては、時給がアップする方のほうが多いですよ。なんとしても目標を達成してもらおうと、チームリーダーをはじめ、周囲が全力でサポートしますから。いままでの実績では、入社からの1年間で1,000円以上、時給がアップした方もいます。
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それはすごいですね！ では、どういうタイプの方がCRTMのオペレーターとして活躍できるのでしょうか。
中山 お客さまの気持ちによりそった、ていねいな対応ができる方ですね。電話なので、お相手の表情が見えない。だからこそ、お相手がいま、どんな気持ちでいらっしゃるのか、声のトーンや雰囲気で察する必要があります。そして、その能力は経験を積むことで、自然にそなわっていくもの。ですから、地道に努力を続け、経験を蓄積していける方が向いていると思います。
松下 別の観点からいうと、「自分の目標をしっかりもっている方」が活躍してくれていると思います。「高収入を得たい」「トーク能力を高めたい」といった、具体的な目標を設定できる人が向いている仕事でしょうね。具体的で明確な目標を掲げることで、地道な努力を続けられますから。
面接で「不安だ」といってOK。きちんと説明します
よくわかりました。最後に、求職者の方へメッセージをお願いします。
松下 コールセンターに勤務した経験のない方は、最初は不安があると思います。採用面接で「不安です」なんていったら不合格になると思われるかもしれませんが、そんなことはないですよ！ むしろ不安に思っている点をいってほしいです。私たちのほうから、しっかり説明します。実際のところ、アットホームで楽しい雰囲気の職場なので、最初は不安でも、働きだせばきっと楽しいと思います。ぜひ、一緒に働けたら、うれしいです。
中山 基本的には、どんな方でもウェルカムです。CRTMのコールセンターの仕事は、コミュニケーション力はもちろん、ビジネスには欠かせない、「商談力」を身につけることができますよ。成長意欲が高い方なら、活躍できる場を提供できますので、ぜひチャレンジしてください。未経験からのスタートであっても、長く続けられるように、私たちが全力でサポートします。一緒にがんばりましょう。ご応募、お待ちしています！
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CRTMには優しい先輩がたくさんいます。困ったことがあったらなんでも相談できる仲の良さが特徴です。
未経験でも安心して働ける環境なので、楽しく稼ぎたいという方はぜひご応募ください。
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たくさんの方のエントリーをお待ちしております！
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