#21 ブランドのファンを作る人が、現場で大事にしていること

私が大切だと思っている言葉

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売ることだけでなく、喜んでもらうことが何よりも大切
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これは、現場で接客をするうえで本当に大事な考え方だと思っています。
私も普段から、みなさんに

☺︎ まずは接客を楽しんでほしい
☺︎ ブランドのファンを作るために動いてほしい

とお伝えすることがあります。
でも改めて考えると、『 ブランドのファンを作る 』って、少し抽象的な言葉ですよね。

今日はそのことについて、私なりに言語化してみたいと思います。

ファンを作るって、売ることだけじゃない

ブランドのファンを作ると聞くと

☺︎ 購入してもらうこと
☺︎ リピートしてもらうこと

を思い浮かべる方も多いと思います。
もちろん、それも大切です。
商品を気に入っていただき、また使いたいと思っていただけることはブランドにとってとても嬉しいことです。

でも私は、ファンを作ることは、売上だけでは測れないと思っています。
その日に購入されなかったとしても、

☺︎ 感じのいい人だったな
☺︎ 話しやすかったな
☺︎ このブランド、ちょっと気になるな

と思っていただけたら、それはもうファン作りの一歩です。
反対に、その場で購入してくださったとしても

☹︎ なんとなく押された気がする
☹︎ 断りにくかった
☹︎ 次はもういいかな

と思われてしまったら、長く続くファンにはなりにくい。
だから私は、目の前の売上だけを見るのではなく そのお客様の中に、どんな印象を残せたか が大切だと思っています。

お客様にとっては、その日がブランドとの出会いかもしれない

私たちは現場に入ると、商品説明や接客・売上・報告など、いろんなことを考えながら動いています。
でも、お客様からすると、その日がそのブランドとの初めての出会いかもしれません。

☑︎ たまたま通りかかっただけ
☑︎ 少し気になって立ち止まっただけ
☑︎ まだ買うつもりはなかったけど、話を聞いてみようかなと思っただけ

そんなお客様にとって、最初に接するスタッフとのやり取りはそのブランドをどう感じるかを決める、とても大切な瞬間です。

だからこそ私は、この最初の一瞬を接客の中でも特に重要だと考えています。

現場での一言や表情、その空気感ひとつで、お客様の印象は大きく変わると思っています。
商品の良さを伝えることも大事。

でもそれ以前に

☺︎ この人なら話してもいいかも
☺︎ 無理に売られなさそう
☺︎ ちょっと聞いてみようかな

と思っていただける空気を作ること。
そこから接客は始まっていると思います。

ファンになるきっかけは、納得感にある

お客様が商品を購入される時、ただ「良い商品だから」という理由だけで決めているわけではありません。

♡ 自分の悩みに合っていると感じた時
♡ 使うイメージができた時
♡ なぜ今の自分に必要なのかが分かった時
♡ そして、その提案に納得できた時

その時に初めて、「使ってみたい」「この人の話を信じてみよう」と思ってくださるのだと思います。

前回のコラムでも少し書きましたが、私は過去に、高級ラインを使ってくださっていたお客様から「ここの製品、もういいかなと思ってるんです。」
と言われたことがあります。

よく聞いてみると、製品が嫌になったわけではありませんでした。
ただ納得感がないまま高額な商品を勧められたことで、売りつけられているように感じてしまっていたんです。
その時に必要だったのは、もっと強く押すことではありませんでした。

その方の悩みを聞き、肌状態を見て、なぜその製品が必要なのかをきちんと理解していただくことでした。
ファンを作る接客は、説得ではなく納得だと思います。

「好き」がある人の言葉は、ちゃんと届く

本田さんのコラムでもありましたが、やっぱり商品やブランドを好きでいることは大事です。

♡ 好きだから、知りたくなる
♡ 好きだから、言葉を探す
♡ 好きだから、お客様に合わせて伝え方を変えようとする

ただ説明するだけなら、誰でもできます。
でも、お客様の悩みに合わせて温度を持って伝えるには、自分の中に「好き」、つまり愛着のような気持ちが必要です。

もちろん、最初からすべてのブランドを大好きになるのは難しいかもしれません。
初めて入るブランドもあります。
まだ使ったことがない商品もあります。
情報が少ない中で現場に立つこともあると思います。

でも、だからこそ大事なのは『 好きになれる部分を探すこと 』だと思っています。

パッケージでも、香りでも、成分でも、ブランドの考え方でも、ひとつでも自分の中で「ここ、いいな」と思えるところを見つける。
そこが見つかると、接客の言葉は少し変わります。

買わなかったお客様にも、価値を残す

接客の仕事をしていると、どうしても売上に目が行きます。
もちろん、売上は大事です。
お仕事として現場に立つ以上、結果を意識することは必要です。

でも私は、買わなかったお客様にも価値を残せる人が長く信頼される人だと思っています。

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☺︎ 今日は買わなかった。でも、肌のことを少し知れた
☺︎ 自分に合う選び方が分かった
☺︎ 今度また見に来ようと思えた
☺︎ 誰かにこのブランドを話したくなった
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そういう小さな印象の積み重ねが、未来の売上や信頼につながります。
その場で買っていただけなかったとしても、お客様には気持ちよく帰っていただきたい。

「ありがとうございました。よければまた見に来てくださいね！」と、最後まで心地よくお見送りできること。

これも、ブランドのファンを作る大事な接客だと思います。

最後に

ブランドのファンを作る人は、特別トークが上手い人だけではありません。
お客様をよく見て、よく聞いて、その人に合う形でブランドの魅力を届けられる人だと思います。

売ることだけを目的にすると、接客は少し苦しくなります。
でも、喜んでもらうことを目的にすると接客は少し楽しくなります。

そしてその楽しさは、きっとお客様にも伝わります。

だから私は、みなさんにまず接客を楽しんでほしい。
そして、そのブランドの好きなところをひとつでも見つけてほしい。

その積み重ねが、お客様の「また来たい」につながり、ブランドのファンを作り、結果としてみなさん自身の信頼にもつながっていくと思っています。


✧✧✧ 売る前に、好きになってもらう。そんな接客がフィオレンテにはできると思っています ✧✧✧