#23 その一言が、お客様の不安を減らす

今日は、接客にも、仕事全体にも通じるお話

現場で勤務をしていると、ブランドの商品についてだけではなく、施設や店舗についてお客様から聞かれることがあります。

ー このブランドはどこにありますか？
ー この施設の中に、〇〇はありますか？
ー この商品は、どの売場にありますか？

こういう質問は、接客の現場ではよくあります。
そして、これはどれだけ経験がある人でも、すべてを完璧に把握するのは難しいことだと思います。

百貨店や商業施設には、たくさんのブランドや売場があります。
バラエティショップでも、扱っている商品やブランド数はとても多いです。
初めて入る店舗や、久しぶりに入る現場であれば、分からないことがあって当然です。

だから私は、「知らないこと」自体が悪いとは思っていません。
大切なのは、分からない時にどう動くかです。

“知らない”ことより、“確認しない”ことが怖い

私が美容部員として働き始めた頃、先輩から教わったことがあります。
それは、

──────────────────
「分かりません」と言って終わらせないこと。
分からないことは、必ず確認してお客様にお返しすること。
──────────────────

ということでした。
もちろん、その場ですぐに答えられないことはあります。
私自身も、現場で分からないことがあって、焦った経験は何度もあります。

でも、分からない時にそのまま曖昧に答えてしまったり、自分の記憶だけで判断してしまったりすると、結果的にお客様を困らせてしまうことがあります。
だからこそ、

☺︎ 確認してまいります
☺︎ 店舗の方に聞いてみますね
☺︎ 一緒に探してみましょう

と、一度確認することが大切です。
分からないことがあるのは自然なこと。
でも、確認する姿勢があるかどうかで、お客様の安心感は大きく変わります。

お客様から見ると、私たちは“その場の人”

私たちは現場に入る時、ブランド担当として入っている場合もあれば、イベントや販売応援として入っている場合もあります。
でも、お客様から見ると、細かい立場の違いは分かりません。

✏︎ その売場に立っている人
✏︎ その施設にいる人
✏︎ 聞いたら何か分かるかもしれない人

そう見えていることが多いと思います。
だからこそ、お客様から質問をいただいた時に、「分かりません」だけで終わってしまうと、お客様は少し不安になります。

☹︎ じゃあ、誰に聞けばいいんだろう
☹︎ ここで聞いても分からないのかな
☹︎ もう一回、自分で探さないといけないのかな

そんな小さな不安が、少しずつフラストレーションにつながることがあります。
逆にたとえすぐに答えられなかったとしても、

☑︎ 確認してみますね
☑︎ 少しお待ちいただけますか

と動いてくれるだけで、お客様は安心しやすくなります。
正しい答えをすぐに持っていることだけが、プロではないと思います。
分からない時に、誠実に確認できること。
それも、プロの仕事のひとつだと思っています。

フラストレーションの正体は、“状況が見えないこと”

これは、接客だけの話ではありません。
たとえば、みなさんがフィオレンテに連絡をした時のことを想像してみてください。

☹︎ 既読になっているのに返信がない
☹︎ 「確認します」と言われたまま、その後の連絡がない
☹︎ 「また連絡します」と言われたのに、いつ返事が来るのか分からない

こういう状態が続くと、不安になりませんか？

☹︎ 今どうなっているんだろう
☹︎ 確認してくれているのかな
☹︎ 忘れられていないかな

そう感じると思います。
人がストレスを感じる大きな要因のひとつは、状況が見えないことです。
言い換えれば、何が起きているのか分からない“ ブラックボックス ”の状態です。

☑︎ 何が起きているのか？
☑︎ 誰が確認しているのか？
☑︎ どれくらい時間がかかりそうなのか？

そこが見えないと、人は不安になります。
そしてその不安が、フラストレーションにつながっていきます。

だから、見えるように伝える

フィオレンテのバックオフィスでも、仕事をブラックボックスにしないことを大切にしています。

すぐに回答できない時は、「確認してご連絡します」
時間がかかりそうな時は、「今確認中です。〇時頃に一度ご連絡します」
まだ答えが出ていない時でも、「まだ確認中ですが、現状ここまで分かっています」

このように、まず一次返信をすることを意識しています。
もちろん、私たちも完璧ではありません。

連絡が遅くなってしまうこともあるし、もっと早く共有すべきだったと反省することもあります。
でも、だからこそ、日々意識していることでもあります。
これは接客でも同じです。

すぐに答えられない時は、黙ったままにしない。
長くお待たせする時は、一度状況を伝える。
分からない時は、分かる人に確認する。
確認した内容を、きちんとお客様にお返しする。

たとえば接客中であれば、長くても5分くらいで一度状況をお伝えするだけでも、お客様の不安は減ります。

☺︎ 今、確認しております
☺︎ もう少しだけお時間いただきます
☺︎ こちらまで分かりました

この一言があるだけで、お客様の受け取り方は変わります。

信頼は、途中経過から生まれる

仕事が丁寧な人は、結果だけではなく、途中経過を大切にしています。
もちろん、すぐに正しい答えを出せることは素晴らしいです。
でも、いつも即答できるわけではありません。
大切なのは、即答できない時にどう動くかです。

✏︎ 分からないことをごまかさない。
✏︎ 自分の記憶だけで決めつけない。
✏︎ 曖昧なまま答えない。
✏︎ 確認する。
✏︎ 途中で一度伝える。
✏︎ 最後まで責任を持って返す。

こういう積み重ねが、信頼につながります。
そしてこれは、クレームやミスが起きた時にも同じです。
ミスをしないことが一番ですが、人なので忘れてしまうこともあります。
うまく対応できない日もあります。

あとから「あの時、こうすればよかった」と思うこともあります。
そんな時に大事なのは、自分を責め続けることではありません。

「どこで状況が見えにくくなったのか」
「どこで一言足りなかったのか」
「次に同じことが起きたら、どう動けばいいのか」

そうやって振り返ってみることだと思います。
間違っていたところがあれば、軌道修正すればいい。

次からの行動を変えればいい。
そうやって仕事は少しずつ上手くなっていくものだと思っています。

最後に...

分からないことがあるのは、悪いことではありません。
知らないことがあるのも、恥ずかしいことではありません。

でも、分からないまま止まること。
知らないまま曖昧にしてしまうこと。
相手に状況が見えない状態を作ってしまうこと。

ここには、少し気をつけたいと思っています。

お客様も、クライアントさんも、スタッフ同士も同じです。
相手が不安になる時は、多くの場合「今どうなっているのか」が見えていません。

だからこそ、確認すること。
一次返信をすること。
途中経過を伝えること。
最後まできちんと回答すること。

それが、信頼につながっていきます。
もし最近、接客や仕事の中でうまくいかなかったことがあるなら、それは自分を責めるための材料ではなく、今の自分を見つめ直す機会かもしれません。

うまくいかなかった出来事を、そのまま終わらせずに振り返ってみる。

そして、必要なところを少しずつ軌道修正していく。
そうやって丁寧に向き合った経験は、次の現場でお客様の安心につながっていくのだと思います。


✧✧✧ 今日うまくいかなくても、 行動・言動を変えるだけで未来は変わる ✧✧✧